ニーズの核心に迫る！成功の鍵は「お客様の声」に耳を傾けること
こんにちは！いつもありがとうございます。
V-Spiritsグループ代表で、
爆アゲ税理士 中野です。
今回も引き続き、
ニーズ・ベネフィット（提供価値・顧客価値）を
どのように見極めていくか、というテーマでお話しします。
ビジネスがうまくいくかどうかは、
実はとてもシンプルで、
「お客様の声をどれだけ真剣に聞いているか」
ここに集約されると言っても、
決して言い過ぎではありません。
目次
- 提供価値・顧客価値を見極めるとはどういうことか
- 「いい商品」を決めるのは誰なのか
- 一番手っ取り早い方法は「お客様の声」
- お客様の声を聞く具体的な方法
- 大企業が行っている取り組み
- 中小企業・起業家こそ直接ヒアリングが最強
- お客様との距離が近いことは最大の武器
- 毎日一歩ずつ事業を育てるという考え方
- まとめ
- よくある質問（FAQ）
提供価値・顧客価値を見極めるとはどういうことか
先日より、
ニーズやベネフィット、
つまり提供価値・顧客価値について
検討する方法をお話ししています。
提供価値とは、
こちらが「提供しているつもり」の価値ではありません。
顧客価値とは、
お客様が「受け取った」と感じる価値です。
この2つがピタッと一致したとき、
ビジネスは一気に伸び始めます。
「いい商品」を決めるのは誰なのか
いい商品・いいサービスだと認め、
実際に買うかどうかを決めるのは、
あくまでもお客様です。
経営者でも、
スタッフでも、
専門家でもありません。
お客様が「これはいい」と感じなければ、
それは市場では評価されないのです。
だからこそ、
お客様のニーズにぴったり合った商品・サービスを
提供できれば、大成功に近づくことになります。
一番手っ取り早い方法は「お客様の声」
では、
どうすればお客様のニーズを正確につかめるのか。
ズバリ言います。
一番手っ取り早いのは、
お客様自身の声を直接聞くこと
これに勝る方法は、
なかなかありません。
想像や仮説を重ねるよりも、
実際の声を聞いたほうが、
何倍も早く、何倍も正確です。
お客様の声を聞く具体的な方法
具体的には、
次のような機会を意識的に作ることです。
- 実際に商品・サービスを体験してもらう
- 既存のお客様に感想を聞く
- 改善点や不満点を率直に尋ねる
「満足していますか？」だけではなく、
- どこが一番よかったか
- どこがわかりにくかったか
- もし一つ変えるとしたら何か
こうした質問を投げかけることで、
本音が見えてきます。
大企業が行っている取り組み
大企業では、
お客様の声を集めるために、
さまざまな取り組みを行っています。
- 利用者アンケート調査
- 店頭の意見箱
- カスタマーサポートの分析
さらに、
ミステリーショッパー
といって、
お客様になりすました調査員が、
実際に店舗やサービスを利用し、
接客や品質をチェックする方法もあります。
それだけ、
お客様の声が重要だと理解している、
ということですよね。
中小企業・起業家こそ直接ヒアリングが最強
ただし、
駆け出しの起業家や中小企業の場合、
大企業のような大げさな仕組みは、
必ずしも必要ありません。
なぜなら、
お客様との距離が圧倒的に近い
からです。
直接、
- 「どうでしたか？」
- 「正直、ここはどう思いましたか？」
- 「改善するとしたらどこですか？」
と聞ける立場にある。
これは、
中小企業・起業家にとって
最大の強みなのです。
お客様との距離が近いことは最大の武器
お客様との距離が近いということは、
- 改善のスピードが早い
- 小さな不満にすぐ気づける
- 関係性が深まりやすい
というメリットがあります。
大企業では、
声が上に届くまでに時間がかかりますが、
中小企業では、その場で改善できます。
このスピード感こそが、
生き残るための武器なのです。
毎日一歩ずつ、事業を育てる
事業は、
いきなり完成形になるものではありません。
お客様の声を聞き、
少し直し、
また聞く。
毎日一歩ずつ、
より良い事業に育てていく
この積み重ねが、
数年後、大きな差となって現れます。
完璧を目指すより、
改善を止めないこと。
それが、
成功する経営者の共通点です。
まとめ
- 提供価値・顧客価値はお客様が決める
- ニーズ把握の近道はお客様の声
- 大企業も中小企業も本質は同じ
- 中小企業こそ直接ヒアリングが強み
- 毎日の小さな改善が大きな差を生む
次回も、
お客様のニーズをさらに深掘りするための
実践的な話をお届けします。
よくある質問（FAQ）
Q1. お客様に直接聞くのが怖いです
怖いのは自然なことです。
でも、改善のヒントは必ずそこにあります。
Q2. クレームばかり来たらどうしますか？
それは宝の山です。
改善すれば一気に価値が高まります。
Q3. 忙しくて時間が取れません
1人、5分で十分です。
それを積み重ねていきましょう。
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この記事を書いた人
中野裕哲／Nakano Hiroaki
起業コンサルタント(R)、経営コンサルタント、税理士、特定社会保険労務士、行政書士、サーティファイドファイナンシャルプランナー・CFP(R)、1 級FP技能士。大正大学招聘教授（起業論、ゼミ等）
V-Spiritsグループ創業者。税理士法人V-Spiritsグループ代表。東京池袋を本拠に全国の起業家・経営者さんを応援！「ベストセラー起業本」の著者。著書20冊、累計25万部超。経済産業省後援「DREAMGATE」で12年連続相談件数日本一。
【まるごと起業支援(R)・経営支援】
起業コンサル（事業計画＋融資＋補助金＋会社設立支援）＋起業後の総合サポート（経理 税務 事業計画書 融資 補助金 助成金 人事 給与計算 社会保険 法務 許認可 公庫連携 認定支援機関）など
【略歴】
経営者である父の元に生まれ、幼き頃より経営者になることを目標として過ごす。バブル崩壊の影響を受け経営が悪化。一家離散に近い貧困状況を経験し、「経営者の支援」をライフワークとしたいと決意。それに役立ちそうな各種資格を学生時代を中心に取得。同じく経営者であるメンターの伯父より、単に書類や手続を追求する専門家としてではなく、視野を広げ「ビジネス」の現場での経験を元に経営者の「経営そのもの」を支援できるような専門家を目指すようアドバイスを受け、社会人生活をスタート。大手、中小、ベンチャー企業、会計事務所等で営業、経理、財務、人事、総務、管理職、経営陣等、ビジネスの「現場」での充実した修行の日々を送ったあと、2007年に独立。ほかにはない支援スタイルが起業家・経営者に受け入れられ、経済産業省「DREAM GATE」にて、面談相談12年連続日本一。補助金・助成金支援実績600件超。ベストセラー含む起業・経営本20冊を出版。累計25万部超。無料相談件数は全国から累計3000件を超す。
この記事を監修した人
多胡藤夫／Fujio Tago
元日本政策金融公庫支店長、社会生産性本部認定経営コンサルタント、ファイナンシャルプランナーCFP(R)、V-Spirits総合研究所株式会社 取締役
同志社大学法学部卒業後、日本政策金融公庫（旧国民金融公庫）に入行。 約63,000社の中小企業や起業家への融資業務に従事し審査に精通する。
支店長時代にはベンチャー企業支援審査会委員長、企業再生協議会委員など数々の要職を歴任したあと、定年退職。
日本の起業家、中小企業を支援すべく独立し、その後、V-Spiritsグループに合流。
長年融資をする側の立場にいた経験、ノウハウをフル活用し、融資を受けるためのコツを本音で伝えている。
