「クレームは成長のヒント」お客様の声を活かす経営の心得
こんにちは！いつもありがとうございます。
V-Spiritsグループ代表で、
爆アゲ税理士 中野です。
今回は、経営者・起業家の方にぜひ知っておいていただきたいテーマ、
「クレーム」「苦言」「口コミ」との向き合い方についてお話しします。
クレームと聞くと、
どうしてもネガティブなイメージを持ちがちですが、
見方を変えると、これほど成長のヒントが詰まった情報はありません。
目次
- 提供価値を高める最大のヒントはお客様の声
- 商品を評価するのは常にお客様
- なぜクレームや口コミが重要なのか
- クレームを受けたときの経営者の感情
- 経営者に必要なのは「今」からの改善力
- クレームには2種類ある
- サイレントクレームの怖さ
- 厳しいクレームは愛の裏返し
- 経営者に求められる度量と実行力
- クレームから改善を生み出す思考法
- 事業は生き物。継続的成長を意識しよう
- まとめ
- よくある質問（FAQ）
提供価値を高める最大のヒントはお客様の声
先日より、ニーズやベネフィット、
つまり提供価値・顧客価値について、
どのように検討すべきかをお話ししてきました。
どれだけ自分たちが「いい商品」「いいサービス」だと思っていても、
最終的に評価するのは、
あくまでもお客様です。
お客様のニーズに、
ピタッとはまる商品・サービスを提供できたとき、
ビジネスは一気に加速します。
商品を評価するのは常にお客様
経営者やスタッフがどれだけ頑張ったか、
どれだけ想いを込めたか。
それ自体はとても大切ですが、
残念ながら、購入の判断基準にはなりません。
お客様は、
「自分にとって価値があるかどうか」
ただそれだけで判断します。
だからこそ、
お客様の声に耳を傾けることが欠かせないのです。
なぜクレームや口コミが重要なのか
昨日もお話ししましたが、
お客様の声を知る機会として、
特に重要なのが次の3つです。
- クレーム
- 苦言
- 口コミ（特にネガティブなもの）
これらは、
良くも悪くも、
お客様の本音が表に出る瞬間です。
アンケートよりも、
営業トークよりも、
はるかにリアルな情報が詰まっています。
クレームを受けたときの経営者の感情
正直なところ、
クレームや悪い口コミをもらうと、
気分のいいものではありません。
「あのとき、もっとこうしていれば…」
「別の対応ができたのでは…」
そんな後悔の念が湧いてくるのは、
ごく自然なことです。
しかし、ここで一つ大切な事実があります。
時計の針は、絶対に戻らないということです。
経営者に必要なのは「今」からの改善力
経営者の仕事は、
過去を悔やむことではありません。
常に考えるべきは、
「今から先をどうコントロールするか」です。
起きてしまったことは変えられない。
でも、次にどうするかは選べます。
ここに、
経営者としての差が生まれます。
クレームには2種類ある
クレームには、大きく分けて
次の2種類があります。
① サイレントクレーム
何も言わずに、
ただ去っていくお客様です。
② 厳しいクレーム・苦言
不満や問題点を、
直接伝えてくれるお客様です。
サイレントクレームの怖さ
サイレントクレームは、
経営者が最も気づきにくく、最も危険な存在です。
企業側が問題点に気づかないまま、
お客様は静かに離れていきます。
しかも、
二度と戻ってこないケースがほとんどです。
声が聞こえないということは、
「満足している」ではなく、
「諦めている」可能性が高いのです。
厳しいクレームは愛の裏返し
一方で、
厳しいクレームや苦言を、
わざわざ伝えてくれるお客様。
これは、
実はとても愛のある行為です。
時間と労力を使って、
「ここが良くない」「ここを直してほしい」
と言ってくれる。
それは、
期待しているからこそです。
経営者に求められる度量と実行力
経営者に求められるのは、
クレームを感情的に受け止めることではありません。
必要なのは、次の2つです。
- クレームや苦言を受け止める度量
- すぐに改善へ動く実行力
価格、サービス品質、対応スピード、説明のわかりやすさ。
改善点は、必ず見つかります。
いわば、
「クレームからの改善」です。
クレームから改善を生み出す思考法
事業は、
立ち止まって完成するものではありません。
走りながら改善する。
これが、現実的で強い経営です。
すべてを一気に変える必要はありません。
「1ミリでも良くする」
それを積み重ねていくことが重要です。
事業は生き物。継続的成長を意識しよう
事業は、生き物です。
常に成長し、変化していきます。
毎日0.1％の改善でも、
1年続ければ約1.44倍。
これを10年続けると、
約38.4倍の差になります。
この小さな積み重ねが、
とてつもない差を生むのです。
まとめ
- 提供価値を高める最大のヒントはお客様の声
- クレームや口コミは本音の宝庫
- サイレントクレームは最も危険
- 厳しいクレームは期待の裏返し
- 改善を積み重ねる経営が成長を生む
次回も、
提供価値を高めるための実践的な話を続けていきます。
よくある質問（FAQ）
Q1. クレーム対応が怖いです
誰でも怖いものです。
ただし、対応次第でファンに変わる可能性もあります。
Q2. 理不尽なクレームもあります
すべてを受け入れる必要はありません。
事実と感情を切り分けて判断しましょう。
Q3. 悪い口コミが広がるのが不安です
改善と誠実な対応を続けることで、
長期的には信頼につながります。
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この記事を書いた人
中野裕哲／Nakano Hiroaki
起業コンサルタント(R)、経営コンサルタント、税理士、特定社会保険労務士、行政書士、サーティファイドファイナンシャルプランナー・CFP(R)、1 級FP技能士。大正大学招聘教授（起業論、ゼミ等）
V-Spiritsグループ創業者。税理士法人V-Spiritsグループ代表。東京池袋を本拠に全国の起業家・経営者さんを応援！「ベストセラー起業本」の著者。著書20冊、累計25万部超。経済産業省後援「DREAMGATE」で12年連続相談件数日本一。
【まるごと起業支援(R)・経営支援】
起業コンサル（事業計画＋融資＋補助金＋会社設立支援）＋起業後の総合サポート（経理 税務 事業計画書 融資 補助金 助成金 人事 給与計算 社会保険 法務 許認可 公庫連携 認定支援機関）など
【略歴】
経営者である父の元に生まれ、幼き頃より経営者になることを目標として過ごす。バブル崩壊の影響を受け経営が悪化。一家離散に近い貧困状況を経験し、「経営者の支援」をライフワークとしたいと決意。それに役立ちそうな各種資格を学生時代を中心に取得。同じく経営者であるメンターの伯父より、単に書類や手続を追求する専門家としてではなく、視野を広げ「ビジネス」の現場での経験を元に経営者の「経営そのもの」を支援できるような専門家を目指すようアドバイスを受け、社会人生活をスタート。大手、中小、ベンチャー企業、会計事務所等で営業、経理、財務、人事、総務、管理職、経営陣等、ビジネスの「現場」での充実した修行の日々を送ったあと、2007年に独立。ほかにはない支援スタイルが起業家・経営者に受け入れられ、経済産業省「DREAM GATE」にて、面談相談12年連続日本一。補助金・助成金支援実績600件超。ベストセラー含む起業・経営本20冊を出版。累計25万部超。無料相談件数は全国から累計3000件を超す。
この記事を監修した人
多胡藤夫／Fujio Tago
元日本政策金融公庫支店長、社会生産性本部認定経営コンサルタント、ファイナンシャルプランナーCFP(R)、V-Spirits総合研究所株式会社 取締役
同志社大学法学部卒業後、日本政策金融公庫（旧国民金融公庫）に入行。 約63,000社の中小企業や起業家への融資業務に従事し審査に精通する。
支店長時代にはベンチャー企業支援審査会委員長、企業再生協議会委員など数々の要職を歴任したあと、定年退職。
日本の起業家、中小企業を支援すべく独立し、その後、V-Spiritsグループに合流。
長年融資をする側の立場にいた経験、ノウハウをフル活用し、融資を受けるためのコツを本音で伝えている。
