以下は動画の概要を記事風に説明したものです。詳細は是非動画をご覧ください。

サービストライアングルで考えるサービス業の経営戦略

〜従業員満足がお客様満足に直結する理由〜

はじめに

サービス業の経営は、モノを作って売るビジネス以上に「人」が命綱です。
お客様と接するのは商品や広告ではなく、現場で働く従業員。
だからこそ、経営者はお客様だけでなく、従業員に対する戦略的なアプローチが必要になります。

今回の記事では、動画で紹介されていた「サービストライアングル」という考え方をベースに、サービス業の経営改善に役立つ視点を整理しました。

サービストライアングルとは？

サービストライアングルは、サービス業における企業・従業員・顧客の3者関係を図式化したフレームワークです。

3つの構成要素

1. 企業（Company）

2. 従業員（Contact Personnel：CP）

3. 顧客（Customer）

この3者の間に形成される関係性を、3本の線（＝マーケティング活動）で結びます。

3つのマーケティング活動

1. エクスターナルマーケティング（外部）

企業 → 顧客
広告や販売促進など、外部への一般的なマーケティング活動です。
4P（Product, Price, Place, Promotion）など、従来型のマーケティングがここにあたります。

2. インターナルマーケティング（内部）

企業 → 従業員
従業員の能力やモチベーションを高めるための活動です。
具体的には：

• マニュアル化：誰でも一定水準のサービスを提供できるようにする

• 研修制度：OJT（職場内）・Off-JT（外部研修）で接客スキルや専門知識を強化

• モチベーション向上施策：表彰、ボーナス、重要ポストの付与など金銭・非金銭両面での評価

この部分を軽視すると、現場でのサービス品質が不安定になり、お客様満足にも悪影響を与えます。

3. インタラクティブマーケティング（相互作用）

従業員 ↔ 顧客
サービス提供の現場で行われる、従業員と顧客との直接的なやり取りです。
この「サービスエンカウンター」が良好であれば、お客様は満足し、リピーターやファンになります。

インターナルマーケティングが鍵を握る理由

サービス業の品質は、従業員のパフォーマンスに大きく依存します。
マニュアル化や研修はもちろん大切ですが、それ以上に重要なのが**「理念への共感」と「信頼関係」**です。

スターバックスの例

スターバックスには詳細なマニュアルが存在しないといわれます。
その代わり、ブランド理念に共感した人材を採用し、理念を共有することで、各スタッフが自ら考えてサービスを提供しています。

この仕組みは「管理」よりも「信頼」に基づくもので、結果として現場の自主性とお客様満足の双方を実現しています。

中小企業への応用ポイント

1. 採用時点で理念に共感できる人を選ぶ

2. 従業員との信頼関係を築く

3. 自由度と裁量を与え、自主的な行動を促す

4. 成果を評価し、感謝を可視化する

特に人手不足や離職率の高さに悩む中小企業では、「辞めない人材」をつくることが最優先課題。
経営者にとって、これは社長についてきてくれるメンバーを揃えることと同義です。

サービストライアングル実践の流れ

1. 現状分析
   　従業員満足度、お客様満足度を把握する。

2. インターナルマーケティング施策の強化
   　教育、評価、職場環境改善を同時進行で行う。

3. 現場の自主性を引き出す
   　裁量権を与え、理念浸透を進める。

4. インタラクティブマーケティングの改善
   　接客現場での体験価値を高める取り組みを行う。

5. 効果測定と改善
   　従業員の声・顧客の声をフィードバックしてPDCAを回す。

まとめ

サービストライアングルは、「お客様満足は従業員満足から生まれる」というシンプルな真理を体系的に示したモデルです。
サービス業の経営者は、外部向けのマーケティングだけでなく、内部向けの施策にも戦略的に投資すべきです。

動画では、この理論をサービス業の現場や中小企業の経営にどう落とし込むかを、実例を交えて解説しており、**「現場の力を最大化したい経営者」**にとって必見の内容です。

無料相談も行っているので、ぜひいちどご相談ください。お待ちしております！

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