こんにちは！
いつもありがとうございます。

V-Spiritsグループ代表で、
爆アゲ税理士の中野さんです。

先日よりニーズやベネフィット
（提供価値＆顧客価値）
について検討する方法を
お話ししています。

いい商品・いいサービスと認め、
買うかどうかを決めるのは
あくまでも、お客様。

お客様のニーズに、
ぴったりと合った商品・サービスを
提供すれば大成功できるのです。

昨日お話したとおり、
それにはお客様の声を聞く機会が
とても大事になってきます。

そして、お客様の声を
イヤでも声を聞くことになるのが
「クレーム」や「苦言」、「口コミ」です。

・クレームや苦言を受けてしまった
・悪い口コミを書かれてしまった

このようなことは
企業にとってはとても不本意だし
後悔の念が生じるものです。

・あのとき、もっとこうしていれば
・○○という対応もできたのではないか

でも、時計の針は戻せません。

経営者の仕事は、常に、「今」から先の状況を
どのようにコントロールするか、
しかないのです。

クレームには2種類あります。
1つはサイレントクレーム。
何も言わずに去って行くお客様です。

もう1つは、厳しいクレームを
言っていただけるお客様。

前者は不満や不安を抱えたまま
企業がどの点か気づかぬうちに去ってしまう方です。

一方、厳しいクレームや苦言を
直接言っていただく方。

時間や労力を使って言っていただけるわけですから、
とても愛のあることです。
期待の裏返しとも言えると思います。

経営者はこれに感謝し、
少しでも早く商品・サービスの改善し、
1ミリでも先に商品・サービスの良さを進めていく実行力と

クレームや苦言を受け入れる度量が
必要だと言えるでしょう。

いわば、「クレーム」からの改善です。

価格のこと、
サービスクオリティのこと、
その他諸々のこと。

つねに走りながら改善していく。

事業は生き物であり、
成長していくものなのです。

毎日0.1％の成長が1年続くと、1.44倍
10年続くと、38.4倍に成長する計算になります。

ここに大きな差が生まれるのです。

また、明日につづきます。

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