いまさら聞けない「カスハラ」ってなに？──理不尽な顧客対応が起こす社会問題と実務対策

“お客様は神様”という言葉が長らく美徳とされてきた日本のサービス文化。その一方で、度を超えた要求や暴言・脅迫行為によって、従業員が追い詰められる、退職に追い込まれるといったケースが散見されるようになりました。これを総して、最近よく耳にするようになったのが「カスハラ（カスタマーハラスメント）」です。今回は、カスハラがどのような行為で、なぜ社会問題化しているのか、そして職場でどう対応すればよいかを、実務家視点で具体的に整理しました。

① カスハラって何？「顧客による理不尽なハラスメント」

カスハラとは、クレームの域を超え、従業員の就業環境を害する「社会通念上相当でない言動」を指します。
たとえば：

• 暴言や人格否定を執拗に繰り返す

• 無制限に長時間拘束するクレーム

• 土下座や不当な謝罪を強要する

• 金品や無償対応を脅し文句で迫る

など、正当な改善要望やクレームと区別されます。

② なぜ今、カスハラが注目されているのか？

• SNSの普及で個人が簡単に声を上げられる時代に

• 「お客様第一主義」の認識が行き過ぎ、「顧客の権利無制限」と誤解されがち

• パンデミック以降、ストレスや不満が顕在化し、それが過剰クレームにつながる場合も。
  加えて、東京都の「カスハラ防止条例」や厚生労働省のマニュアルなど、制度的対応が一歩進んでいることも背景の一つです。

③ カスハラとクレームの違い

④ カスハラが引き起こす現場への悪影響

• 従業員の精神的・身体的負担が増し、心身の不調や離職のリスクに

• 職場の雰囲気が悪化し、他の顧客対応にも支障が出る

• 企業イメージの信頼失墜につながることも

放置すればサービス品質も組織も疲弊していきます。

⑤ 企業が取るべき実務対応策

1. 対応方針・ガイドラインの明確化

従業員がカスハラと判断した際にどう対応するか、具体的行動指針をマニュアル化します。

2. 関係者の教育・研修

全従業員に、カスハラの事例や対応方法を研修で共有し、「毅然と断れる職場風土」を育てます。

3. サポート体制・相談窓口の設置

担当部署や相談窓口を社内設置し、対応の統一と従業員の安心感確保を図ります。

4. エスカレーションと外部対応

必要に応じて上長の判断で、警告・通報・警察や弁護士対応を行うルールを整備します。

5. メンタルケア体制の強化

被害を受けた従業員へのケア体制を整え、必要に応じて医療機関やカウンセリングにつなげる体制が不可欠です。

6. 定期的な見直し

制度や実績に基づき、定期的な対応方針・マニュアルの更新と支援体制の再確認をしましょう。

■ まとめ：「お客様も従業員も大切にする職場をつくろう」

カスハラは企業が放置できない現代の重大課題です。対応のポイントはこの3点：

1. クレームとの区別（合理か？手段が適切か？）

2. 組織としての対応ルール作り（マニュアル・研修・相談体制）

3. 毅然とした対応と安心できる職場づくり

「顧客も従業員も大切にする職場」は、信頼と持続性を両立する企業文化の土台です。カスハラ対策の奨励金制度などを利用して体制を整備する方法もあります。不当な言動に屈せず、サービスの質と職場の安全を守る仕組みづくりを、お手伝いできますのでお気軽にご相談ください。